卓达物业投诉案例分析与情绪管理培训春季起航

为提升服务质量同时关注员工职业心理健康，总公司品质培训部组织开展了“卓达物业400投诉案例分析与情绪管理专题培训”，此次培训采取分区域、分场地有针对性的进行培训，扩大参加培训人员岗位层级，更多基层的员工有机会参加。4月初开始已对西北区域和太阳城两个区域十几个物业处进行了两场培训，其他区域将陆续开展。

卓达物业总公司400全国客户服务中心，接收业主的咨询、投诉、建议、报修等事项。是客户反映诉求的有效渠道，也是物业公司调查了解客户需求和满意度的重要方式。结合2019年-2020年客户重点投诉，品质培训部培训主管李满做了梳理分析，分服务意识服务态度类、作业标准类和服务风险防范类三类进行培训，培训过程中采取以业主视角、客户感受和员工服务态度、作业标准进行对比碰撞的形式，各岗位的员工通过课堂提问和情景模拟对投诉案例进行重新认识，反省服务中的不足，启发大家思考针对业主不同需求是否存在更好的服务和解决方式，减少同类投诉的出现。 

针对客户反应服务态度服务意识类的问题，我们现场采取情景模拟的形式进行角色互换体验不同说话语气、方式等带来的不同感受，让业主感受到更好的说话语气和处理方式；针对标准化作业类和风险防范了，让不同项目的员工发表各自的想法进行碰撞，通过分享、沟通获得更好的处理方式方法

结合案例中员工在服务过程中受情绪因素影响较大，因情绪管理不到位，不仅自己受到恶劣心情影响，也造成部分关于态度问题的投诉产生，针对此情况总公司结合三体系职业健康关注要求，本次同步由副总经理郭秀清为员工培训了情绪管理。培训师通过环境、心态、气味等对人情绪的影响带领员工对情绪、情商、如何看待挫折等逐一了解，现场练习了正念赞美带来的积极情绪转变，并传授了情绪管理的小妙招，如每天一首歌、“开心穴”的敲打训练、办公室“疏肝利胆健康敲”等，员工普遍感受最大的就是培训最后的冥想练习，现场通过声音按摩，音乐导引等，一起将情绪平稳、舒缓下来，有员工反映短短十几分钟的训练好像换了一个人，放下、放开、放松的心态让自己体会到了身心舒畅，希望多参加这样的培训。

培训中，员工积极参与、精神集中、课堂氛围活跃，期待员工通过此次培训，勤加练习情绪控制，健康自己的同时将乐观的积极的心态传递给家人、同事和客户。